唯實數(shù)碼-服務至上(圖)-客服工單系統(tǒng)-工單系統(tǒng)
沈陽唯實數(shù)碼科技發(fā)展有限公司
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產(chǎn)品品牌：唯實數(shù)碼
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工單系統(tǒng)應該是一個能讓多個客戶服務職員協(xié)同合作處理客戶支持請求工單的系統(tǒng)，因此是否的進行處理和管理成為判斷一個工單系統(tǒng)好壞的關鍵。在工單系統(tǒng)內(nèi)需要對不同角色的人員進行分類，通常采用組和部門（組織）的方式進行分類區(qū)分，以便通過業(yè)務流程體系來進行自動分配任務。例如可以將處理技術的客戶服務職員全部歸屬到一個叫做技術組的客服組中，然后通過業(yè)務流程體系功能將來源為技術的支持請求全部讓該組的人進行受理。
可以將處理技術的客戶服務職員全部歸屬到一個叫做技術組的客服組中，然后通過業(yè)務流程體系功能將來源為技術的支持請求全部讓該組的人進行受理。也可以讓專職人員專門負責某個部門或某個組織的請求事務處理，解決。協(xié)同操作不僅事務的分配，還在于事務的調(diào)度和轉發(fā)，例如一個客戶服務職員可能在處理中能力不足，需要有更多經(jīng)驗的管理人員來協(xié)同處理，所以他應該可以將工單分配給另一個人員進行處理。
為了確保每一個工單都會被處理，我們對于工單有嚴密的分配制度。當一個工單提交上來時，該工單的狀態(tài)為“新”，之后，系統(tǒng)會嚴格按照分配制度對提交的工單進行分配。當工單分配成功，客服人員就會處理該工單，并將解決方案發(fā)送給提交者。提交者通過郵件的形式接收到對于該工單的詳細回復。另外，提交者如果不滿意該工單的回復，還能通過郵件來繼續(xù)追問該工單，直到找到滿意的答復。
李楠女士
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